企业引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可优先处理识别意图，人工负责